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极氪
超级简历
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success@jobmail.vip
工作经历
XXX有限公司
2017年07月
-
至今
电子商务客服主管 电子商务客服部
- 负责电子商务部的业务流程跟踪、制定、优化，以及监督和执行，部门组织结构的制订和优化客服部门业务操作规范，负责客服部的考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标。
- 负责客服部投诉和内部处罚的处理，客户流失率分析与报告，收集聊天记录中的问题，及时反馈，优化完善现有业务流程，并完成质量分析报告。
- 主要负责培训客服团队的培训资料整理，各种客服流程梳理，负责公司客服团队的组建及日常管理工作。
- 数据化管理思路，提供客服部整体转化率及客户满意度，定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，维护客户关系（以用户体验为工作核心）。
- 负责客服团队的工作计划制定，带领客服团队不断提升询单转化率，负责客服人员的日/周/月工作总结和计划汇报的监督工作及绩效考核工作，周/月工作总结和计划的定期汇报工作。
- 了解客户需求，增强客户体验，辅助客户开发及日常维系，组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库，对重要客户进行定期回访、分析客户需求，提交分析报告，负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估。
XXX有限公司
2015年09月
-
2017年05月
电子商务客服专员 客服部
- 处理客服部日常管理事务，处理疑难客户投诉，收集整理并分析客户需求、意见，投诉，获取准确而有效的客户信息。
- 制定客服部售前、售后各项服务管理规范以及客户服务计划，制定客户服务制度与流程并贯彻实施，维护并提升品牌服务形象，根据公司业务发展需要合理规划人力配置及各岗位职能要求。
- 贯彻执行公司的各项规章制度，协调部门内部与跨部门部门的工作对接流程及规范，协调处理工商投诉及其他外部投诉，及时发现服务问题，杜绝服务隐患。
- 根据具体的客服计划和方案，领导和管理客服人员工作，制定部门员工的KPI考核及晋升，培训提高员工的工作能力及服务素质。
- 提出质量提升的建议及措施，提高部门整体服务水平，通过质检聊天记录，收集素材、汇总、整理、建立部门案例库。
- 客服部各项工作数据的分析及汇报，定期召开部门工作管理会议，推动各项事项有效执行落地。
教育经历
上海交通大学
2010年09月
-
2014年06月
市场营销
本科
上海
- 相关课程：市场营销
其他
- 语言： 日语，大学英语四级
- 兴趣爱好： 喜欢在业余时间打球、跑步，锻炼身体，周末经常在家做饭，偶尔听歌舒缓心情。
- 技能： PPT，Word，Excel，Outlook，客户关系，需求分析，绩效考核，管理工作，市场营销，办公软件
项目经历
桶装水客户订水系统上线项目
2016年07月
-
2016年08月
- 全面负责广东大区桶装水客户订水系统上线项目，至今公司下属两百家专买店已全面部署网上订水管理系统.通过信息化管理实现公司可全面即时的监控当日销售情况，当日活跃客户数情况，客户订水周期，市场促销情况，加盟店库存情况等一系列重要数据。为公司指定市场政策提供直观重要的依据。同时，此项目扩展了新的业务渠道，客户上网下单即可实现订水流程，是在业界第一个成功实现客户网上订水系统的公司。
- 主要负责责任: 全面负责协调用户与统筹广东省桶装水客户订水系统上线项目。
京ICP备17055181号