岗位职责 1、按规范倾听客服与用户的通话录音，记录对话中的核心诉求、服务卡点及用户情绪倾向； 2、对高频咨询场景的通话进行分类标注，统计场景出现频次及典型特征。 3、结合听音记录，协助整理客服业务中的共性问题，形成问题清；并跟踪问题对应的现有解决方案，初步判断方案落地效果。 4、整理分析数据（如 “某类问题听音发现率”“话术调整后用户满意度变化”），辅助团队形成业务洞察报告。 5、参与客服知识库、问题树的基础校验（如通过听音验证 “智能应答话术是否覆盖用户真实表述”）； 6、记录日常洞察过程中的疑问与发现，及时同步，形成双向反馈。 任职资格 1、本科及以上在读，专业不限（心理学、汉语言文学、统计学等专业优先，对客服行业感兴趣者优先）； 2、具备基础的倾听与信息提炼能力，能从对话中抓住核心信息（如用户需求、客服回应重点）； 3、逻辑清晰，能简单梳理 “用户问题 - 客服应对 - 结果” 的链路关系； 4、耐心细致，能接受重复性听音工作；对细节敏感，善于发现对话中的潜在问题；沟通积极，乐于反馈工作中的疑问与想法。 5、每周可实习5天，实习周期不少于 6 个月；能遵守用户信息保密规范（通话内容涉及用户隐私）。